När ordet "konflikthantering" nämns får många en klump i magen. Hur förhåller du dig till konflikter – tar du dig an dem eller väljer du att undvika dem?

I denna blogg kommer jag att introducera olika perspektiv på konflikter, deras konsekvenser, metoder för att hantera dem och några insikter om medling. En konflikt kan börja som en liten oenighet men snabbt trappas upp om den inte hanteras på rätt sätt, vare sig det handlar om en individ eller en organisation.

Tänk dig att Lena är på sin första interna konferens och ser sin idol, som också är en framtida kollega (vi kallar honom Stig). Lena försöker få Stigs uppmärksamhet, men han visar tydligt att han inte är intresserad. Vid deras nästa möte använder Stig härskartekniken osynliggörande för att signalera att Lena inte är värd hans tid.

Samtidigt börjar Stig prata illa om Lena, och hävdar att hennes arbete är meningslöst och att hon var en dålig rekrytering. Lena känner sig allt mer utfryst och osäker på sin arbetsinsats, så hon börjar undvika Stig.

Med tiden försöker Stig på olika sätt att misskreditera Lena ytterligare och sprider rykten om henne. Lena kontaktar sin chef, som tyvärr inte ser hennes utsatthet och avstår från att agera, trots Lenas tydliga signaler om att hon mår dåligt. I sin frustration vänder sig Lena till andra medarbetare, som bekräftar hennes upplevelse, och tillsammans bestämmer de sig för att bemöta Stig.

Både Stig och Lena söker nu bekräftelse från kollegor och rekryterar allierade som delar deras åsikter. Konflikten omformas till en polarisering mellan grupper, vilket ger upphov till en öppen kamp där båda sidor argumenterar utan hänsyn till stämningen på arbetsplatsen. Målet för båda parter är nu att vinna över den andra på sin sida.

Utvecklingen av en konflikt den ovan beskrivna kan metaforiskt likställas med utvecklingen av en brand (se bild nedan). Upprinnelsen av en konflikt är som en gnista, lätt att släcka om den tas om hand direkt men föds gnistan med syre så utvecklas gnistan till små eldslågor, dvs konflikten har trappas upp. Och ju mer syre som tillförs desto större blir eldslågorna och desto svårare blir det att släcka branden. Detsamma gäller konflikten, ju längre den får utvecklas utan att den hanteras, desto svårare blir den att lösa!

Perspektiv på konflikter

Det finns två huvudperspektiv på hur människor ser på konflikter: konfliktsyn och harmonisyn.

En konfliktsyn betraktar konflikter som naturliga och oundvikliga, och ser en poäng i att hantera dem snabbt. Konflikter kan därmed vara berikande och leda till ökad harmoni, närhet, tillit och förståelse i en organisation.

Motsatsen är harmonisyn, som anser att konflikter är negativa och uppstår på grund av bråkmakare. En sådan syn leder ofta till att man försöker undvika eller censurera konflikter, vilket vanligtvis resulterar i avståndstagande och fientlighet, samt en känsla av utanförskap bland medarbetarna.

Konsekvenser av konflikter på jobbet

Att tänka på eller uppleva konflikter påverkar kommunikationen och bemötandet bland medarbetare. Forskning av Porath & Pearson (2013) på över 14 000 individer visar att:

• 48 % medvetet minskar sin arbetsinsats.
• 47 % rapporterar om sänkt närvaro.
• 38 % försämrar kvaliteten på sitt arbete.
• 80 % förlorar arbetstid genom oro för konflikter.
• 66 % upplever en nedgång i prestation.
• 78 % känner att lojaliteten mot organisationen minskar.
• 12 % lämnar sin anställning som ett direkt resultat av konflikterna.
• 25 % hämtar sin frustration på kunderna.

Kostnaderna för dessa situationer kan vara betydande. Det kostar mellan 500 000 och 1 000 000 SEK att rekrytera en ny medarbetare. Inom en organisation med 50 anställda kan en svårhanterad konflikt kosta mellan 3 och 6 miljoner kronor på grund av avgångar och behovet av rekryteringar.

Med denna vetskap är det avgörande att en organisation aktivt arbetar för att främja en konfliktsyn. Genom att skapa en kultur präglad av öppenhet och äkthet kan medarbetarna känna sig trygga nog att uttrycka sina åsikter och känslor utan rädsla för repressalier. Jag rekommenderar att organisationer uppmuntrar sina medarbetare att se konflikter som en chans till lärande och förbättring, snarare än som något negativt. (För mer information om hur DC Consulting AB jobbar med dessa frågor, läs "Konflikthantering i arbetslivet".)

Aktivt lyssnande

En av de mest effektiva teknikerna för att uppnå en konfliktsyn inom arbetsgruppen är att träna på aktivt lyssnande. Detta är en fundamental del av kommunikationsprocessen. (För mer information om kommunikationsprocessen, kolla gärna in mina tidigare bloggtexter). Aktivt lyssnande handlar om att ställa öppna frågor, sammanfatta det som sagts och bekräfta känslor.

Att lyssna är avgörande; mer än hälften av all kommunikation bygger på att ta in både den verbala och icke-verbala kommunikationen (lyssna med både öron och ögon). Det är särskilt viktigt att inte avbryta, utan att låta den andra parten tala till punkt och bekräfta deras känslor. Avsluta gärna samtalet med en sammanfattning för att säkerställa att ni är överens om samtalets innehåll.

Medla i en konflikt

I vissa situationer kan det hända att du inte är direkt involverad i en konflikt, men ändå kan ombedjas att medla mellan de inblandade. En effektiv medlare håller sig neutral och kan identifiera parternas behov och intressen, samt eventuella underliggande agendor. Kommunikation är nyckeln här, och tekniker som strukturerade dialoger och skapandet av gemensamma mål är avgörande.

Det finns ingen universell metod för att lösa konflikter, men olika tekniker kan tillämpas beroende på situationen. Några stilar av konflikthantering inkluderar:

• Dominant stil: Fokuserar på att tillgodose sina egna intressen utan att ta hänsyn till den andra parten.
• Undvikande stil: Engagerar sig varken i egna eller andras intressen.
• Anpassande stil: Visar stor omsorg om den andra partens intressen men ignorerar sina egna.
• Kompromissande stil: Engagerar sig delvis i bådas intressen; ingen får dock precis vad de vill ha.
• Samverkande stil: Visar stort intresse för både sina egna och den andras behov.

Praktiska verktyg för problemlösning

En typisk process i konflikthantering kan ske enligt följande upplägg:

1. Brainstorming och kreativt tänkande: Identifiera vad som inte är klart och definiera kärnan i problemet.
2. Skilja på problem och person: Diskutera problemet snarare än individen, och låt parterna uttrycka sina känslor kring situationen.
3. Tydlig kommunikation: Var konkret och rak, och håll kontakt för att förstå behov som ligger bakom olika ståndpunkter.
4. Föreslå konkreta mål: Diskutera möjliga lösningar och öppna för dialog kring konsekvenser av olika alternativ.
5. Utveckla en handlingsplan: Bestäm konkreta steg framåt.
6. Uppföljning: Följ upp efter konflikten för att säkerställa att alla parter är nöjda med lösningen och för att undvika framtida liknande situationer.

Sammanfattningsvis

I denna blogg har jag belyst hur konflikter ofta uppfattas som negativa, men hur de istället kan ses som en möjlighet till lärande och förbättring. Genom att beskriva konflikten mellan Lena och Stig illustrerar jag hur dålig hantering kan leda till en ohälsosam arbetsmiljö.

Jag betonar vikten av att adoptera en konfliktsyn , där konflikter ses som en naturlig del av relationer, och hur en öppen kommunikationskultur kan främja samarbete. Dessutom har jag presenterat verktyg för konflikthantering som aktivt lyssnande, medling och olika hanterings-stilar, samt konkreta steg för att lösa konflikter. Slutligen understryker jag att en klar strategi för konflikthantering kan skapa en mer positiv arbetsmiljö och förbättra relationerna inom organisationen.

Så tveka inte att höra av er till mig om ni nyttja mina tjänster inom detta område.